Saber cómo hacer una reclamación al seguro es muy importante.
Y lo es porque de ello dependerá, en gran medida, que tu siniestro se resuelva de una forma adecuada y rápida.
Uno de los principales problemas con el que muchas veces nos encontramos es la lentitud y la demora en la tramitación de los siniestros por parte de las compañías aseguradoras, quienes no actúan con la agilidad deseable.
Obviamente tramitar un siniestro lleva su tiempo. Son numerosas las gestiones que hay que realizar (abrir el parte del siniestro, verificar la póliza, enviar a un perito…) y las compañías se enfrentan a un alto volumen de expedientes.
Además, muchas compañías tienen descentralizada la gestión muchos trámites, lo que en la práctica se convierte en retrasos y dilaciones.
Como te estarás imaginando, esta situación puede llevarte a que, de repente, te encuentres que han pasado meses y no tengas una respuesta en firme de tu aseguradora. O que después de tanto tiempo te informen de que tu siniestro finalmente no se va a atender, o bien, se lo que te ofrecen es muy inferior a lo que consideras justo.
Llegado a ese punto, lo que haces es buscar a un experto que te ayude a hacer una reclamación a tu compañía aseguradora en debida forma. Pero para entonces, te puedes encontrar con que, al no tener nada por escrito debas de volver a iniciar todos los trámites, asumiendo un nuevo retraso.
Y en el peor de los casos, podrías encontrarte con que tu reclamación al seguro estaría prescrita, en función del tipo de reclamación de que se trate.
Por eso hoy voy a explicarte lo que yo considero que son los tres pasos básicos para hacer gestionar una reclamación al seguro y evitar todas esas dilaciones y retrasos.
Estos pasos los podrás utilizar de forma indistinta
PASO 1. COMUNICACIÓN INICIAL A LA ASEGURADORA
Si has tenido un siniestro debes de comunicarlo a tu aseguradora.
Para ello, lo habitual es hacerlo poniéndolo en conocimiento del mediador o el agente (la persona que te haya vendido la póliza), o bien comunicarlo vía telefónica, fax o email a tu compañía aseguradora.
Es importante que te acuerdes de solicitar el número de expediente. Ya que esta referencia será muy útil para futuras gestiones y te facilitará cualquier actuación posterior.
PASO 2. RECLAMACIÓN INFORMAL A LA ASEGURADORA
Si no recibes una comunicación o respuesta satisfactoria de tu aseguradora en un plazo prudencial (aproximadamente 1 o 2 semanas), resulta muy aconsejable intentar ponerte en contacto con ella y dejar constancia de tu solicitud.
No se trata de hacer una reclamación previa en sentido formal, sino de contactar con la compañía y solicitarle una resolución de tu siniestro. Es decir, de alguna forma, pedirle que se dé curso a tu solicitud y obtener una respuesta favorable a la misma.
Es importante que dejes constancia por escrito de este paso.
Aunque no se trata de una reclamación formal al seguro, sí es bueno que esta segunda comunicación quede por escrito, siendo la forma más usual el correo electrónico. De hecho, hoy en día, casi todas las compañías tienen una dirección donde poder enviar estas reclamaciones.
Nosotros consideramos que este medio es el más idóneo en esta fase. No tiene coste para ti y te permite dejar constancia de tu solicitud y reclamación. Esto es muy interesante, sobre todo, para el caso de que, si no alcanzases un acuerdo con tu aseguradora, al final, te vieses obligado a acudir a un procedimiento judicial.
PASO 3. RECLAMACIÓN FORMAL AL SEGURO
Si realizadas las gestiones anteriores sigues sin obtener una respuesta satisfactoria a tus pretensiones, bien sea porque no te han respondido o lo han hecho de forma desfavorable, entonces es el momento de plantearte realizar una reclamación por escrito a tu aseguradora.
Para esta reclamación tenemos varias opciones.
3.1. Reclamación o queja por escrito a la compañía aseguradora ante el Departamento del Defensor del Asegurado.
El Defensor del Asegurado se trata de un organismo independiente, que puede ser designado por una o varias compañías aseguradoras. Su finalidad es resolver los conflictos y reclamaciones que puedan presentar los tomadores, asegurados, los beneficiarios y los terceros perjudicados contra dichas entidades.
Puedes acudir a este organismo si consideras que la compañía aseguradora da una respuesta que no respeta tus derechos, que no es adecuada, o incluso, si lo que se produce es la inactividad de la aseguradora, en el sentido de no dar respuesta a tu siniestro.
Esta reclamación tienes que hacerla por escrito y enviarla por correo certificado, burofax o cualquier otra forma que te permita obtener un acuse de recibo.
La dirección del Defensor del Asegurado habrá de ser facilitada por la compañía aseguradora, estando publicada en numerosas webs.
El plazo máximo con el que cuenta para resolver es el de 2 meses. Si transcurrido este tiempo no se obtiene una respuesta satisfactoria o bien se deniega tu solicitud, se te abre la vía al siguiente paso
3.2. Reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Este servicio atiende las consultas, quejas y reclamaciones que presenten los ciudadanos a través del procedimiento recogido en la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre.
En este caso debes de hacer una reclamación formal por escrito, ya sea a través de burofax escrito o bien de forma telemática.
Desde AQUÍ puedes acceder página de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones donde te explica el procedimiento a seguir y puedes obtener información adicional.
Debes tener en cuenta que estas dos opciones no son obligatorias, sino que simplemente una opción que la ley te concede
En nuestra experiencia, rara vez resultan útiles para solucionar las disputas más habituales sobre cobertura de siniestros o valoraciones de indemnizaciones.
Esto es así porque el Defensor del Asegurado rara vez suele variar la decisión previamente adoptada por la compañía aseguradora.
Por otro lado, la resolución de la Dirección General de Seguros tampoco es vinculante. Esto significa que, aun cuando este organismo resolviese de forma favorable a tus intereses, la aseguradora tampoco tendría porque acatarlo.
Entonces, en la práctica ocurre que este trámite se vuelve una pérdida de tiempo.
Has acudido a organismos oficiales con la creencia de que se ibas a obtener una resolución fácil y, al final, te encuentras en el mismo punto y con la pérdida de mucho tiempo.
Con el fin de combatir estos inconvenientes, se abre la puerta a una tercera solución:
3.3. Reclamación formal al seguro por medio de burofax o forma telemática con acuse de recibo.
Se trata de dirigir directamente ante la aseguradora una reclamación previa formal con acuse de recibo. Acuérdate que la recepción es fundamental.
La idea es la de ir trazando un camino de una manera seria y formal ante el seguro. Esto tiene un doble objetivo:
De un lado, si tu reclamación es sólida puede que la compañía aseguradora sea proclive a llegar a un acuerdo.
De otro lado, si finalmente tienes que acudir al juzgado, esta reclamación habrá servido para interrumpir la prescripción de los plazos de reclamación y te servirá para justificar la existencia de reclamaciones previas con el seguro.
Ten en cuenta que, en algunos casos la reclamación previa es un trámite obligatorio. Y en muchos otros puede servirte para conseguir más adelante en el juzgado un pronunciamiento favorable sobre intereses y costas.
A la hora de hacer una reclamación al seguro, debemos indicar que no existe una estructura que tenga que seguirse obligatoriamente (excepto en el caso de lesiones de tráfico donde hay ciertos matices). Aunque cada caso puede ser particular, es importante que en ella indiques los siguientes extremos:
- Datos del reclamante (nombre, apellidos, DNI) y su condición respecto de la compañía (asegurado, tomador, perjudicado,)
- Datos de la aseguradora, del número de póliza o de su asegurado (si dispones del mismo) y del número de siniestro.
- Fundamentación de lo que reclamas. Esto constituye el cuerpo de la reclamación. Aquí explicarás porque diriges tu reclamación a la compañía de seguros. Harás tu pretensión o solicitud y le concederás un pequeño plazo a tu seguro para que atienda tu petición con la advertencia de que, de no hacerlo, iniciarás acciones judiciales.
- Firma, fecha y lugar.
Como ves, los pasos 1 y 2 siempre es conveniente realizarlos. Más que nada, son pasos para seguir por el propio sentido común.
Después, en cuanto a cómo realizar una reclamación a la aseguradora de modo formal, tienes varias opciones. Por lo que deberás ponderar la que más te conviene.
Nuestro consejo es que siempre intentes llegar a un acuerdo con la compañía aseguradora. Pero si ves que en un plazo prudencial y razonable no obtienes una respuesta favorable, entonces no te demores mucho en trámites que puede que no conduzcan a un resultado positivo.
Cuando se da un bloqueo en las negociaciones, lo más conveniente suele ser buscar el asesoramiento de un experto para barajar las distintas posibilidades.
Esperamos que hayas encontrado de utilidad de este artículo y si necesitas asesoramiento sobre cómo realizar reclamación al seguro no dudes en contactar con nosotros.
